Fafa CRM

Fafa CRM

Fafa CRM

Fafa CRM

  • ۰
  • ۰

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار CRM ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

اتوماسیون فرآیند فروش

امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

نرم افزار CRM

اتوماسیون بازاریابی

قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

 

چرا نرم افزار CRM ؟

در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.


یکپارچگی با دیگر سیستم ها

علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

بینش ارزشمند به داده ها

سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار CRM وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

چرا  CRM ؟

یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

قدرت انتخاب

نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

بصری و هوشمند

نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.

  • arash javani
  • ۰
  • ۰

 

نرم افزار CRM فقط یک نرم‌افزار نیست

چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی نرم افزار CRM شکست می‌خورند و چگونه یکی از آنها نباشیم

نرم افزار CRM فوق‌العاده است اما معجزه نمی‌کند. برای بهره‌بردن از مزایای نرم افزار CRM باید آنرا به درستی پیاده‌سازی کنیم. خوشبختانه انجام این کار ساده است. اما متأسفانه همیشه هم نمی‌توان این کار را انجام داد. در نتیجه برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی نرم افزار CRM با شکست مواجه می‌شوند.  در اغلب اوقات ریشه شکست، سوءتفاهم بنیادین نسبت به نرم افزار CRM و چگونگی عملکرد آن است. در ادامه به معرفی برخی از سوءتفاهم‌ها که نهایتا منجر به شکست خواهند شد اشاره‌ای خواهیم داشت.  
برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

نرم افزار CRM

 

نرم افزار CRM فقط یک نرم‌افزار نیست
بله، سیستم نرم افزار CRM در قالب یک نرم‌افزار تولید شده است، اما چیزی فراتر از یک نرم‌افزار است. در جامع‌ترین شکلش، نرم افزار CRM یک راهکار کاملا جدید برای کسب‌وکار است که مشتریان را در مرکز فعالیت‌های شما قرار می‌دهد. برای بهره‌بردن از تمام مزیت‌های نرم افزار CRM لازم است نگاهی دوباره به فعالیت‌هایی بیاندازید که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.  این کار آسانی نیست و اغلب نمی‌توان به سرعت آن را تشخیص داد. شرکت‌های زیرک با استفاده از نرم افزار CRM به سرعت این فعالیت‌ها را شناخته و سریعا آن را یاد می‌گیرند. شرکت‌های نه چندان زیرک نیز نمی‌توانند آنها را تشخیص داده و بالطبع خود را به سختی می‌اندازند.

نرم افزار CRM فقط یک Excel بهتر نیست
این مورد شکل دیگری از مورد ۱ است، اما آنقدر دارای اهمیت است که می‌توان به طور جداگانه به آن پرداخت. درست است که نرم افزار CRM در ابتدا کار خود را به عنوان محلی برای ذخیره اسامی، آدرس‌ها و دیگر اطلاعات فروش مشتریان شروع کرد، اما شرکت‌های هوشمند سریعا می‌فهمند که نرم افزار CRM چیزی بسیار فراتر از این موارد است.  نرم افزار CRM یک دید ۳۶۰ درجه از مشتریان و تعاملات مشتریان با شرکتتان ارائه خواهد داد. با استفاده هوشمندانه از قابلیت‌های نرم افزار CRM، شما می‌توانید میزان فروش را افزایش داده، نتیجه کار را بهبود بخشیده و وفاداری مشتریان را شکل دهید. مواردی که ذکر شد چیزی بسیار فراتر از یه خاطر آوردن نام و آدرس مشتریان است.

نرم افزار CRM منحصرا مخصوص واحد فروش است
در واقع یک سیستم نرم افزار CRM که به طور کامل از آن بهره‌برداری می‌شود فراتر از واحد فروش عمل کرده و برای بازاریابی، مدیریت، خدمات و هر بخشی از سازمان که با مشتریان سروکار دارد قابل استفاده خواهد بود.

نرم افزار CRM یک فعالیت همکاری مشترک نیست
در حقیقت یک سیستم نرم افزار CRM موفق، تلاشی مشترک و همراه با همکاری است. هر چه افراد و بخش‌های بیشتری از آن استفاده کنند، شرکت نیز به نتیجه بهتری دست خواهد یافت.

ابزارهای تحلیلی نرم افزار CRM آنقدرها هم مهم نیستند
در حقیقت نرم افزارهای نرم افزار CRM کمی مثل Microsoft نرم افزار CRM وجود دارد که ابزارهای تحلیل و گزارش گیری قدرتمند دارند. اما ابزارهای تحلیلی که در داخل نرم افزار CRM تعبیه شده‌اند جزو مهمترین و قدرتمندترین ویژگی‌ها و امکانات نرم افزار CRM می‌باشند. آنها به شما این امکان را می‌دهند که آن دسته از عملیاتی که با مشتریان سروکار دارند را مدیریت کرده، کمپین‌های فروش و بازاریابی خود را به شکلی موثرتر برنامه‌ریزی کرده و نهایتا فروش خود را افزایش دهید.
ابزارهای تحلیلی نرم افزار CRM اگر به شکلی درست استفاده شوند، می‌توانند آینده فعالیت‌های فروش و بازاریابی شما را مشخص کنند. این امکانات نیاز به یک دوره آموزشی دارند، اما نتیجه کار شگفت‌انگیز خواهد بود.

نرم افزار CRM نمی‌تواند کسب‌وکار مرا تغییر دهد
حقیقت این است که نرم افزار CRM و نگرش مشتری‌مدارانه آن می‌تواند به طور جدی کسب ‌وکار شما را تغییر ماهیت دهد – البته اگر این اجازه را به آن بدهید.

نرم افزار CRM یک گلوله نقره‌ای است
(در داستانها آمده است که گلوله نقره‌ای تنها وسیله‌ای است که می‌تواند موجودات پلید را از میان بردارد).
نرم افزار CRM می‌تواند یک ابزار قدرتمند باشد، اما صرفا اینکه نرم افزار نرم افزار CRM را نصب کنیم نمی‌توانیم انتظار خاصی از آن داشته باشیم. برای بهره‌برداری از سیستم نرم افزار CRM باید از آن استفاده کرده و هر چه از امکانات نرم افزار CRM بیشتر استفاده کنید، کسب‌وکار شما نیز بیشتر تغییر می‌کند.  استفاده از نرم افزار CRM اهمیت فراوانی دارد زیرا زمانی که اکثر افراد در مورد «شکست» در پیاده‌سازی نرم افزار CRM صحبت می‌کنند، منظورشان این است که از آن استفاده نکرده‌اند. فقط آنرا نصب کرده و هیچ بهره ای از آن نبرده‌اند. حقیقت این است که بهره‌برداری از سیستم نرم افزار CRM پس از نصب آن نیاز به برخی کارها دارد. اینکه تا چه حد برای شما کار می‌کند ارتباط مستقیمی به فرهنگ سازمانی داشته و اینکه تا چه حد با کسب‌وکار شما همخوانی دارد. یک سیستم نرم افزار CRM موفق به معنای تغییر در سازمان است و تغییر نیز بالطبع مقاومت را در پیش دارد. در برخی سازمان‌ها این مقاومت نسبتا کم است. در برخی دیگر اینکه کارمندانتان را مجبور به استفاده از نرم افزار CRM کنید شبیه به این است که بخواهید دندان آنها را بکشید.
دانستن این موضوع مهم است که نرم افزار CRM در آغاز نیاز به یک قهرمان دارد، کسی که افراد سازمان را وادار به استفاده حقیقی از سیستم کرده و به شکلی از آن بهره برداری کنند که به بهترین نتیجه دست پیدا کنند.
حال اگر سیستم‌ نرم افزار CRM را به شکلی انتخاب کنید که بهترین همخوانی را با نیازهای سازمانی شما داشته باشد، کارتان بسیار راحتتر خواهد شد. انواع بسیار مختلفی از سیستم‌های نرم افزار CRM وجود دارد که برای شرکت‌هایی با انواع و اندازه کاملا متفاوت طراحی شده است. مهم است که در انتخاب یک سیستم امکانات و شکل استفاده از آنها را مقایسه کرده و چیزی را برگزینید که دقیقا مناسب نیاز شما باشد.

 

  • arash javani
  • ۰
  • ۰


 چه خودتان صاحب کسب و کار باشید و چه مدیرفروش شرکتی که در آن کار می‌کنید، در فروش‌تان فراز و شیب‌های زیادی می‌بینید. گاهی چیش میآید از صبح شروعِ کار، فروش داشته باشید و در انتهای روز متوجه می‌شوید که امروز روز بسیار خوبی بوده بوده است، چون ۱۰ فروش موفق داشته‌اید. روز بعد انرژی فراوانی برای کار دارید، اما در انتهای ساعت کاری، متوجه می‌شوید فقط ۸ فروش داشته‌اید. البته در این حالت هم خیلی ناراحت نخواهید شد، چون تعداد فروش به نسبت بالا بوده است. اما روز سوم فقط ۲ بار فروش داشته‌اید و این بسیار ناراحت‌تان می‌کند.
اگر در زمینه فروش فعالیت می‌کنید احتمالا سناریوی بالا را بارها تجربه کرده‌اید. تعداد فروشِ بالا تقریبا همیشگی و هر روزه نیست. شاید با خوتان فکر کنید که اگر همیشه مقدار مشخصی فروش داشته باشیم بهتر از این است که یک روز فروش بالا روز دیگر فروش کم داشته باشیم. اینطور هم خیالمان از فروش راحت است و هم یک روز در میان ناراحت نمی‌شویم.

بررسی شاخص‌های فروش با نرم‌افزار CRM
بگذارید حقیقتی را برای‌تان بگویم. نوسانات فروش را نادیده بگیرید، فروش بالا و فروش کم نباید شما را هیجان‌زده یا غمگین کند. یکی از مهمترین راه‌ها برای خلاصی از هیجان و ناراحتی فروشف استفاده از شاخص (اندیکاتور) است.

شاخص یعنی چه؟

 CRM شاخص به زبان ساده یک سری از اعداد است که رفتار کلی را نشان بدهد. ویژگی سری اعداد بودن، به معنای قابل نموداری شدن شاخص است. با استفاده از شاخص می‌‌توان رفتار کلی فروش در ماه گذشته را به دست آورد. یکی از شاخص‌ها میانگین متحرک است. برای اینکه راحت متوجه مفهوم میانگین متحرک بشوید، توضیح میانگین متحرک را به شکل یک مثال می‌نویسم.
من مدیرفروش شرکتی هستم که عسل می‌فروشد. تیم فروشِ من در ۵ روز تعداد کیلوهای مختلفی از عسل فروخته است. نمودار زیر نشان‌دهنده میزان فروش عسل توسط تیم فروشِ شرکت ما است. طبق این نمودار در روز نهم میزان فروش ما به ۵۰ کیلو رسیده است (این میزان فروش جای خوشحالی فراوان دارد) اما درست در روز بعدش فروش ما با فروشِ ۹ کیلو، افتِ شدیدی داشته است (این مقدار فروش می‌تواند کلِ تیم را ناراحت کند).

از روز هفتم تا شانزدهم، افت و خیز زیادی را تجربه کرده است. اگرفقط خط آبی را داشته باشیم، متوجه نمی‌شویم که فروش‌مان در چه وضعیتی است. ولی با نگاه به نمودار قرمز، متوجه می‌شویم که از روز ششم فروش‌مان افزایش پیدا کرده و از روی دوازدهم، کاهش.

اگر به دنبال سیاست‌گذاری برای فروش باشید، شاخص‌ها به شما نشان می‌دهند که کارهای‌تان چه تاثیر داشته است. مثلا در همین نمودار، ممکن است روز ششم شروع به پخش تراکت کرده باشید و روز دوازدهم قطعش کرده باشید. بنابراین متوجه می‌شوید که پخش تراکت، عاملی مهم در افزایش فروش‌تان است. نرم‌افزار CRM داده‌های این نمودار و نمودارهای مشابه مثل میزان درگیری مشتری، میزان رضایت مشتری و هر نموداری که شما برای کسب وکارتان نیاز دارید را در اختیار شما قرار می‌‌دهد.

  • arash javani
  • ۰
  • ۰

مشتریان‌ را بشناسید


 

آیا واقعاً بهتر نبود چنانچه تنها یک‌ بار، یکی‌ از خدمه‌های‌ شرکت‌های‌ مطمئن ‌هواپیمایی‌ بابت‌ گم‌ شدن‌ بار یا چمدان شما‌ و یا به‌ خاطر تأخیر در پرواز، عذرخواهی ‌خالصانه‌ و بی‌ پیرایه‌ای‌ را به‌ شما تقدیم‌ می‌کردند؟ چنانچه با خطوط‌ هواپیمایی‌Continental و با سرویس‌ first class پرواز کنید، در صورت وقوع چنین مواردی، حتماً از شما عذرخواهی‌ به عمل خواهد آمد.


از سال‌ ۲۰۰۱، بخش‌ حمل‌ و نقل‌ مستقر در Houston با توجه به نظرات و پیشنهادهای مشتریان، در حال‌ ارتقای گزارش‌های ‌مربوط‌ به‌ پروازها است‌. این‌ گزارش‌ها‌ درست‌ پیش از پرواز با تمامی ‌جزییات‌ مربوط‌ به‌ مسافران‌ آن‌ پرواز، به‌ مهمانداران‌ ارایه‌ می‌شود. به عنوان مثال‌، علاوه ‌بر این‌ که‌ مشخص‌ می‌شود که‌ هر مسافری‌ چه‌ نوع‌ غذایی‌ را دوست‌ دارد و در پروازهای قبل‌ ‌چه‌ چیزی‌ سفارش‌ داده‌ است‌، گزارش‌های‌ تفصیلی‌ مشتریان‌ مهم و تک‌ تک‌ جزییات‌ مربوط‌ به‌ هر یک‌ را نیز نشان‌ می‌دهد. برای‌ نمونه‌، آیا در پروازهای‌ اخیر، با مشکل‌ گم‌ شدن‌ بار یا تأخیر در پرواز مواجه‌ بوده‌اند یا خیر. به‌ کمک‌ این‌ اطلاعات‌، مهمانداران‌ می‌توانند در طول‌ پرواز به مسافران‌ نزدیکتر شده و مثلاً برای‌ پروازهای‌ پیشین بابت‌ هر نوع ‌مشکلی‌ که‌ برایشان‌ به‌ وجود آمده‌ بوده است تک‌ به‌ تک‌ و رو در رو عذرخواهی‌ کنند.

چنین‌ سرویس‌‌های اختصاصی‌ با سطح‌ ارتباط‌ بالا به طور حتم باعث‌ افزایش‌ درجه‌ی‌ وفاداری ‌مشتری‌ می‌شود و به‌ خصوص‌ در میان مشتریان‌ دایمی و‌ ارزشمند این‌ خط‌ هوایی‌ در نهایت منتج‌ به‌ سود شرکت‌ خواهد بود. شرکت‌ Continental مشتریان ‌را از جنبه‌ی‌ میزان‌ منفعت‌ زایی‌، به‌ گروه‌های‌ مختلف‌ طبقه‌بندی‌ می‌کند: این‌ خط‌ هوایی‌ از زمان‌ استقرار سیستم‌ جدید خود، درآمد حاصله از هر مشتری‌ باارزش‌ را که‌ بالغ‌ بر ۰۰۰/۴۰۰ مشتری‌‌ست، ۲۰۰ دلار و بابت‌ هر مشتری‌ سودآور که‌ ۰۰۰/۳۵ نفر هستند، ۸۰۰ دلار گزارش‌ کرده‌ است‌ و این موفقیت‌، ثمره‌ی‌ ارایه‌ی‌ سرویس‌ بهتر بوده‌ است‌.

مشتریان‌ را بشناسید

از اواسط‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شرکت‌ها در تلاش‌ برای نوسازی‌ و ارتقای داده‌های‌ مربوط ‌به‌ مشتریان‌ و معاملات‌ تجاری‌شان‌ بوده‌اند. آن‌ها به‌ ارزش‌ این‌ داده‌ها واقف‌ هستند، اما واقعاً نمی‌دانند که‌ چگونه‌ این‌ اطلاعات‌ و داده‌ها را به‌ صورت‌ مؤثر و کارا استخراج‌ و بهره‌برداری‌ کنند. تلاش‌های‌ بسیار این‌ شرکت‌ها معمولاً مشتمل‌ است‌ بر ساخت ‌پایگاه‌های‌ عظیم‌ اطلاعاتی‌، صرف‌ میلیون‌ها دلار برای‌ سیستم‌های‌ CRM و تغییرات ‌طاقت‌ فرسایی‌ که‌ مربوط‌ به‌ ابتکارات‌ و خلاقیت‌های‌ مدیریتی‌ می‌شود که‌ البته‌ در اغلب‌ موارد این نتایج‌ خیلی درخشان نیستند. چهار شرکتی‌ که‌ امسال‌ برنده‌‌ی جایزه‌ی‌ Enterprise value Award شده‌اند، روش‌هایی‌ را برای استخراج‌ و بهره‌ برداری‌ مؤثر از داده‌های‌ تجاری‌ و مشتریان‌ پیدا کرده‌اند که‌ به‌ مزایای‌ شرکت‌ افزوده ‌شده‌ است‌.

خدمات‌ مدیریت‌ آکادمیک‌ یا AMS (Academic Management Services) که‌ عرضه‌ کننده‌ی‌ وام‌های‌ دانشجویی‌ است‌ و توسط‌ Sallie Mae در نوامبر ۲۰۰۳ پایه‌گذاری‌ شده‌ است، در اوایل‌ سال‌ ۲۰۰۱ کسب‌ و کار خود را از طریق ‌توسعه‌ و بسط‌ رابطی‌ (Interface) برای‌ سیستم‌های‌ اطلاعاتی محصولات‌ و مشتریان‌ گوناگون‌ به‌ سوی بازار وام‌های‌ مختلط‌ پرسود، توسعه‌ داده است.

شرکت‌ کاریابی‌ Korn/Ferry International، کسب‌ و کار ارزیابی‌ و تعیین‌ سطح‌ مدیریت‌ را که‌ متخصص‌ ارزیابی‌ استعداد مدیران‌ اجرایی ‌و همچنین‌ کار تحقیقات‌ اجرایی‌ است‌، به وسیله‌‌ی ایجاد سیستمی‌ که‌ فرآیندهای‌ کاملاً خصوصی‌ شرکت‌ را برای‌ درجه‌ بندی‌ ظرفیت‌ها و قابلیت‌های‌ راهبری‌ مدیران‌ و معاونان‌ اجرایی‌ خودکار می‌ساخته‌، حفظ‌ کرده است.

هر دو‌ خط‌ هوایی‌ continental و فروشگاه‌ تعاونی‌ Ace Hardware یک‌ پایگاه‌ داده‌های‌ بازرگانی‌ enterprise data warehouse)) تشکیل‌ داده‌اند که‌ سطح‌ وفاداری‌ مشتری‌ را از طریق‌ عملیات‌های‌ بازاریابی‌ هدف‌ گذاری‌ شده‌‌ی کاراتر و مؤثرتر ارتقا داده‌ است‌. ضمن‌ این که‌ سودآوری‌ نیز از طریق‌ ساختارهای‌ قیمت گذاری‌ قویتر، افزایش‌ یافته‌ است‌.

درآمد هر یک‌ از این‌ شرکت‌ها از ساخت‌ سیستم‌های بالا بوده است: هر دو شرکت‌ مذکور، چندین‌ میلیون‌ صرف‌ این‌ پایگاه‌های‌ اطلاعات‌ کرده‌اند.

اگر این‌ سیستم‌ ابداعی‌ شرکت‌ Korn / Ferry به‌ طور مؤثر عمل‌ نمی‌کرد، هم ‌اعتبار و هم سهم بازار را از دست‌ می‌دادند، زیرا وقت‌ و هزینه‌ی بسیاری برای این‌ سیستم‌ صرف کرده‌ بودند.

اگر چه‌ مؤسسه‌ی‌ AMS یک‌ سرمایه‌ی‌ اولیه‌ی‌ ۵۰۰/۳۱۱ دلاری‌ را تنها برای‌ تجهیز رابط‌ها و زیر ساخت‌های‌ لازم‌ سیستم‌ CRM خود پرداخت‌ کرده است، اما در عین‌ حال‌ وجوه‌ بیشتری‌ را برای‌ ساخت‌ یک‌ مرکز Call center که‌ تماماً وابسته ‌به‌ ICE بوده، صرف‌ کرده است. اثر بخشی‌ و موفقیت‌ این‌ شرکت‌ها ناشی‌ بوده است از این که‌ آن‌ها در ابتدا نیازها و اهداف‌ کسب‌ و کار خود را تجزیه‌ و تحلیل‌ کرده‌اند و سپس فرآیندها و پروسه‌های‌ تجاری‌ - بازرگانی‌ موجود را به‌ منظور اخذ مزایای‌ داده‌ها و اطلاعات‌ در دسترسی‌، مهندسی‌ مجدد کرده و دست آخر تکنولوژی‌ را در جایی‌ استفاده‌ کرده‌اند و در مسیری‌ قرار داده‌اند تا هم‌ برای‌ استفاده‌ و پشتیبانی‌ نیازهای‌ کاربران‌ آسان‌ باشد و هم‌ برای‌ اهداف‌ شرکت‌.

● نیازهای‌ کسب‌ و کار خود را تجزیه‌ - تحلیل‌ کنید

تمامی‌ تلاش‌ این‌ شرکت‌ها برای‌ استخراج‌ و استفاده‌ از ارزش‌ اطلاعات‌ و داده‌های‌ مشتریان‌ به‌ وسیله‌ی‌ ابداعات‌ سازمانی‌ استراتژیک پشتیبانی‌ می‌شود. آن‌ها ابتدا نیازهای‌ کسب‌ و کار خود را شناسایی‌ کرده و سپس‌ سیستم‌های‌ خود را گسترش‌ داده‌اند.

شرکت‌ Ace Hardware تشخیص‌ داده است که‌ به‌ منظور رقابت‌ با فروشگاه‌های‌ خرده‌فروشی‌ بزرگی‌ نظیر Home Depot and Low&#۰۳۹;s و تعاونی‌های‌ دیگری‌ نظیر TruServ وDo it Best، می‌باید‌ که‌ هر چه‌ بیشتر و بیشتر بر روی خرده‌ فروش‌ها‌ و مشتریان‌ جزء تمرکز می‌کرده است. از زمان‌ آغاز به کار واحد I ۱۱ Oak Brook در سال‌ ۱۹۲۴ تا اوایل‌ دهه‌ی ۱۹۹۰، شرکت‌ Ace به‌ طور مشخص‌ و اساسی‌ به‌ صورت‌ یک‌ عمده‌ فروش‌ عمل‌ می‌کرده است، یعنی‌ کالاها و اجناس‌ مختلف‌ را در حجم‌ بالا خریداری‌ و آن‌ها را دوباره بین‌ ۵۰۰۰ فروشگاه‌ مستقل‌ توزیع‌ می‌کرده است. از آن جایی‌ که‌ این‌ شرکت‌ بیش‌ از حد بر جنبه‌ی ‌عمده‌ فروشی‌ در کار خود تأکید می‌کرده، طبیعتاً از عملکردهای‌ خرده‌ فروشی‌ خود هیچ‌ تصور و درکی‌ نداشته است.

شرکت‌ Ace به‌ پایگاه‌ داده‌ها به‌ عنوان‌ روشی برای‌ جمع‌آوری‌ و تجزیه‌ و تحلیل‌ داده‌های‌ مکان‌ فروشی‌ (Point - of - sale data: Pos) از فروشگاه‌ها می‌نگریسته است. چالشی‌ که‌ این‌ شرکت‌ با آن‌ مواجه‌ بوده، متقاعد کردن‌ یاورانش‌ (یا فروشگاه‌هایی‌ که‌ با این‌ شرکت‌ کار می‌کرده‌اند) برای شرکت در تسهیم اطلاعات pos بوده است. به‌ این‌ معنی‌ که‌ کلیه‌‌ی اطلاعات‌ مشتریان‌ را ثبت‌ کرده و دراختیار شرکت‌ قرار دهند.

از سوی‌ دیگر، در شرکت‌ AMS، مدیران‌ اجرایی‌ شرکت‌، روند کاهش‌ نرخ‌ ‌بهره‌ در سال‌ ۲۰۰۰ را به‌ عنوان‌ فرصتی‌ برای‌ بسط‌ سهم‌ بازار شرکت‌ از طریق‌ ورود به‌ بازار وام‌های‌ مختلط‌ دانسته‌اند.

این‌ شرکت‌ به‌ روشی‌ نیاز داشته‌ تا بتواند از میان‌ مشتریان‌ موجود، کاندیداهای ‌واجد شرایط‌ را برای‌ اعطای‌ وام،‌ شناسایی‌ کند و همچنین برای‌ کمک‌ به‌ پشتیبانی‌ کسب‌ و کار جدیدش‌، نیازمند ایجاد یک‌ سیستم‌ Call – service بوده است.

John Mariono، مدیر انفورماتیک‌ شرکت‌ AMS و دو همکارش‌ پیشنهاد داده‌اند که‌ رابطی‌ را برای‌ ۶ سیستم‌ External , Internal پیاده‌ کنند تا نماینده‌ها درcall centerها امکان ارایه‌ی‌ خدمات‌ به‌ مشتریان‌ را داشته‌ باشند. سیستم‌ ICE به‌ نمایندگی‌های‌ خدمات‌ وام‌ کمک‌ می‌کند که‌ مشخص‌ کنند ‌کدام‌ یک‌ از قرض‌ گیرندگان‌ سرویس‌های‌ وام‌ شرکت‌ Perkins برای‌ وام‌ مستعد و واجد شرایط‌ هستند. Moriano می‌گوید: «ما به‌ جای‌ خرید Leads در بازار آزاد، Leadsهای‌ خود را با استخراج‌ داده‌های‌ داخلی‌ Internal، خلق‌ کرده‌ایم».

شرکت‌ Korn / Ferry می‌دانسته که‌ در یک‌ فضای‌ اجرایی‌ استخدامی‌، مزیت ‌رقابتی‌ (competitive advantage) تنها زمانی‌ حاصل‌ خواهد شد که‌ شرکت‌ فراتر از برنامه‌های‌ تحقیقی‌ اجرائی‌، ارایه‌ی‌ خدمات خود را به‌ خدماتی‌ مانند برنامه‌های ‌مشاوره‌ای‌ بیشتر، خدمات‌ مدیریت‌ سرمایه‌ی‌ انسانی‌ مانند ارزیابی‌ مدیریت‌ راهبری‌، تخمین‌های‌ مربوط‌ به‌ توانایی‌های‌ حرفه‌ای‌ و راهبری‌ مدیران‌ ارشد و مدیران‌ اجرایی‌، بسط‌ و گسترش‌ دهد. البته‌ در همان‌ مقطع‌، زمانی‌ که‌ شرکت‌ شروع‌ به‌ توسعه‌‌ی سیستم‌ جدید خود‌ کرد، از یک‌ روش‌ و سیستم‌ ارزیابی‌ مدیریت‌ استراتژیک ‌استفاده‌ می‌کرده، اما آن‌ فرآیند که‌ آن‌ها برای‌ برآورد عملکرد تک‌ تک‌ کارکنان یا تیم ‌مدیریت از آن‌ استفاده‌ می‌کرده‌اند، دستی‌ (paper - based) بوده است نه‌ به‌ صورت‌ مکانیزه‌ و کامپیوتری‌.

اگر چه‌ فرآیند برآورد مدیریت‌ راهبری‌ پرزحمت‌ بوده،‌ اما شرکت‌ korn / ferry مطمئن‌ بوده است که‌ این‌ فرآیند،‌ مزیتی‌ رقابتی‌ است‌. تنها کافی‌ بوده است که‌ روشی‌ را پیدا کنند که‌ این‌ فرایند برای‌ مقیاس‌ بزرگ‌ و در حجم‌ بالای‌ کار و اطلاعات‌، راحت‌تر مورد استفاده‌ قرار گیرد. معاون‌ ارشد و مدیر انفورماتیک‌ شرکت‌، Dan Demeter، راه‌ حلی‌ مبتنی‌ بر استفاده‌ از اینترنت‌ خلق‌ کرده است که‌ می‌توانسته‌ فرآیندهای‌ ارزیابی ‌و برآورد را خودکار کند. در حال‌ حاضر، مشاوران‌ در کار ارزیابی‌ مدیریت‌، به‌ آسانی‌ می‌توانند داده‌ها و یا تخمین‌های‌ خود را برای‌ موکلان،‌ از طریق‌ Email ارسال کرده و به‌سرعت‌ و به‌ سادگی‌ هر چه‌ بیشتر، نتایج‌ این‌ برآوردها را با استفاده‌ از سیستم‌ برآورد و ارزیابی‌ مدیریت‌ یا Management Assessment system جدول‌ بندی‌ کنند.

شرکت‌ continental تمایل‌ زیادی‌ دارد تا رتبه‌ی‌ خود را در این‌ صنعت‌ رقابتی‌، از طریق‌ روزآمد ساختن EDW بالا برد.

زمانی‌ که‌ شرکت‌، EDW را برای‌ اولین‌ بار در ۱۹۹۸ تأسیس‌ کرد و گسترش‌ داد، هدف‌ اصلی‌ و اولیه‌ی آن،‌ جمع‌ آوری‌ داده‌ها و اطلاعات‌ از ۲۷ سیستم‌ مختلف‌ و یک جا کردن‌ آن‌ها بوده به‌ منظور این که‌ شرکت‌ بتواند به‌ درستی‌ میزان‌ درآمد را پیش‌بینی‌ کند. شرکت‌ Continental با تست‌ کردن‌ ۳۰.۰۰۰ مشتری‌، به‌ این‌ نتیجه‌ رسیده است که‌ آن دسته از‌ مشتریانی‌ که‌ برایشان‌ نامه‌‌ی عذرخواهی‌ و یا‌ نوعی فرستاده‌ شده‌ بوده، آن‌ قضیه‌ را فراموش‌ کرده‌اند و هیچ‌گونه‌ ناراحتی‌ در دل‌ نگه ‌نداشته‌اند. در حقیقت‌، شرکت‌ Continental اعلام‌ می‌کند که‌ درآمدی‌ که‌ از بابت‌ این ‌مسافران‌ که‌ نامه‌ی‌ عذرخواهی‌ دریافت‌ کرده‌اند، ۸% افزایش‌ داشته‌ است‌. (منظور از غرامت‌، همان‌ پاداش‌ یا جبرانی‌ است‌ که‌ این‌ شرکت‌ در پروازهای ‌بعدی‌ به‌ مسافران‌ مذکور ‌داده است. از قبیل‌ انواع‌ نوشابه‌های‌ مجانی‌ یا cocktail یا طی‌کردن‌ مسافتی‌ بیشتر به‌ صورت‌ مجانی‌).

این‌ شرکت‌ها با چنین‌ اهداف‌ استراتژیک ‌در دستور کار خود‌، اقدام‌ به‌ شناسایی‌ فرآیندهای‌ بازرگانی‌ - تجاری‌ موجود کرده‌اند که‌ می‌باید‌ تغییر هم‌ می‌کرده‌اند و آن‌ها را به‌ منظور استخراج‌ و استفاده‌‌ی بهتر از داده‌های ‌مشتریان‌ و کسب‌ و کار و محصولات‌ و خدمات‌شان‌ گسترش‌ و ارتقا داده‌اند.

  • arash javani